问答题企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？

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企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？

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第1题：

当客户来店抱怨或者投诉,你将如何正确接待客户抱怨和投诉?

参考答案：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。
(1)秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会;
(2)树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的;
(3)掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。

第2题：

一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。

正确答案:正确

第3题：

如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。

A．顾客满意

B．顾客抱怨

C．顾客忠诚

D．顾客高度满意

E．顾客投诉

正确答案：CD
解析：顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

第4题：

顾客满意，就是顾客无投诉、无抱怨。

正确答案:错误

第5题：

商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？

正确答案: 第一，耐心倾听顾客意见。
第二，态度诚恳，表示惊讶。
第三，积极处理，尽快解决。

第6题：

组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。

正确答案:错误

第7题：

处理顾客投诉抱怨时应该（）

A、说话声音不要太大
B、以倾听为主
C、以顾客为出发点
D、要有诚意
E、要以企业的利益为重

正确答案:A,B,C,D

第8题：

俗话说“褒贬是买主,喝彩是闲人”,这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着()。

A.客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C.客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D.客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

正确答案：B

第9题：

当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？

正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。

第10题：

顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。

正确答案:错误

企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？

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