问答题简述处理客人投诉的原则。

题目

问答题

简述处理客人投诉的原则。

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相似问题和答案

第1题：

简述客户投诉处理的一般原则。

正确答案: （1）有章可循原则；
（2）以客户利益为中心原则；
（3）及时处理原则；
（4）分清责任原则。

第2题：

我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

A、确保饭店利益
B、员工角度
C、换位
D、和平

正确答案:C

第3题：

饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？

正确答案: （1）设施设备质量；
（2）服务环境质量；
（3）服务用品质量
（4）实物产品质量；
（5）劳务活动质量；
（6）宾客满意程度。

第4题：

简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。

正确答案:（一）降温法：投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
（2）客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔，无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
（3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
（二）移步法：投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静，无人干扰的环境，并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。
（三）交友法：向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的介备和敌意，引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。
（四）快速反应法：对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，在处理客人投诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现饭店的服务质量，取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。
（五）语言艺术法：处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
（六）充分沟通法：要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，在弄清真相前，不能急于表达处理意见；对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
（七）博取同情法：对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。
（八）多项选择法：即，给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。

第5题：

简述处理客人投诉要遵循的要求。

正确答案: 耐心倾听；对客人的遭遇表示同情；采取行动；进一步落实；修正。

第6题：

处理客人投诉的三大原则分别是什么？

正确答案: 真心诚意为客人解决问题，决不与客人争辩，不损害酒店利益。

第7题：

处理客人投诉的原则有（）

A、客人永远是对的
B、换位思考
C、一视同仁
D、维护利益
E、迅速处理

正确答案:A,B,C,D,E

第8题：

处理客人的投诉有哪些原则？

正确答案: 处理客人的投诉原则有：
（1）承认客人投诉的事实；
（2）表示同情和歉意；
（3）同意客人要求并决定采取措施；
（4）感谢客人的批评指教；
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；
（6）要落实、监督、检查补偿客人客人投诉的具体措施。

第9题：

对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A、客人总是对的
B、员工总是错的
C、客人总是对的，员工总是错的
D、如果客人是错的，也要把对让给客人
E、如果客人是错的，不能把对让给客人

正确答案:A,D

第10题：

处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。

A、换位思考
B、客人永远是对的
C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
D、双利益”原则

正确答案:C,D

简述处理客人投诉的原则。

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