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前台员工在对客服务中应该注意（）

题目
多选题
前台员工在对客服务中应该注意（）
A

主动、热情

B

礼貌、准确

C

细致、快捷

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第1题：

服务企业一线人员指的就是前台员工。


正确答案:错误

第2题：

前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？


正确答案:前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高价房的设施优点。描述不同类型的客房时，要对客人解释说明客房的设施特点。熟悉本饭店的特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。

第3题：

写字楼的客务服务主要指()。

C、前台服务

B、租赁服务

C、商务服务

D、销售服务


参考答案：A

第4题：

以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

  • A、《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
  • B、客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
  • C、客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
  • D、前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）

正确答案:D

第5题：

在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。

  • A、顾客行为
  • B、前台员工行为
  • C、后台员工行为
  • D、支持过程

正确答案:C

第6题：

服务过程中顾客看得见的部分是（）。

  • A、前台员工行为
  • B、后台员工行为
  • C、服务的支持过程
  • D、服务企业调度中心

正确答案:A

第7题：

简述酒店员工在对客沟通时，声音的重要性。


正确答案: 在与人沟通时，有时会因为语气、声调、音量、音质及口头禅等的影响，导致无法达到有效的沟通。这种情况应当尽力避免：
1.员工语气的平顺单调常会让人有不被尊重、不理不睬的感觉。声调的抑扬顿挫能使客人从中体会你们的诚意与善意。
2.当员工与客人讲话时，会因为音量太小使对方听不见而须重复叙述，或因为太大声使客人会以为服务人员在跟他们吵架（大小声），而非沟通。声音以对方可以听清为宜。
3.员工话语中的口头禅如“这个嘛!”“呃!”“嘿呀!”“噢噢!”等让客人以为服务人员很不耐烦，不愿意静下心来听客人的陈述。口语的干扰不易从我们的谈话中除去，但借由不断的练习和自我的提醒，可以减少次数及发生的频率。

第8题：

在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

  • A、前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
  • B、客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
  • C、客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
  • D、洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间

正确答案:C

第9题：

写字楼的客务服务主要是指（）服务。

  • A、前台
  • B、租赁
  • C、商务
  • D、销售

正确答案:A

第10题：

酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

  • A、前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
  • B、前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
  • C、换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
  • D、如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理

正确答案:C

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