投诉处理过程中，以下话术不恰当的是（）A、‘A先生，您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。’B、‘A先生您再稍等，我正在帮您解决，您先喝点水。’C、‘A先生，您一定非常着急，刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？’D、‘A先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请，要不您先回，我明天中午前一定给您解决问题。’

第1题：

第2题：

以下属于开放式提问的有（）

• A、孙先生，您开的POLO已经很多年了，您考虑置换吗？
• B、孙太太，您看，孙先生和您是多么幸福的一家人啊，冒昧的问一下，两位有孩子吗？
• C、孙先生您好，我们的咖啡是非常不错的，再来一杯？
• D、孙先生，您的购车预算考虑是多少呢？

第3题：

第4题：

请判断以下哪句话使用不恰当：（）

• A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
• B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
• C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
• D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”

第5题：

如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题

第6题：

第7题：

消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）

• A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决
• B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢
• C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢
• D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦

第8题：

第9题：

投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。

• A、您看，我这样处理好吗？
• B、您还有什么要求？
• C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
• D、我们给您新开存单还是现金？
• E、我们这样处理您满意吗？

第10题：

下列开场白以提出问题开场的是（）。

• A、“您看过我们的产品吗？”
• B、“您觉得我们的产品如何？”
• C、“昨晚看了个笑话，是这样的„„”
• D、“王先生，您的朋友小李让我来拜访您”