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根据CRM系统一般模型可以将CMM软件系统划分为哪些组成部分？各

题目

根据CRM系统一般模型可以将CMM软件系统划分为哪些组成部分？各部分的功能是什么？

参考答案和解析
正确答案:根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。
（1）接触活动
CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。目前的CRM系统都会支持一种或几种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够以自己最习惯的方式与企业进行实时接触，并且保证来自不同渠道的信息的完整性、准确性和一致性。今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合，发展成为基于互联网的应用模式。
（2）业务功能
一般说来，企业中每个部门都必须能够通过CRM软件与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM系统主要针对这些部门进行支持，CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。业务功能的实现是CRM系统技术和应用的核心所在。
市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。
销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。
客户服务和支持部分具有两大功能， 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以便及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。
（3）商业智能
CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
CRM的商业智能是一种通过对业务数据进行数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。商业智能的技术支持不只包括数据仓库，还包括了数据挖掘、联机分析处理（OLAP）等数据处理技术。
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相似问题和答案

第1题：

CRM软件系统划分为接触渠道、业务功能及()三个组成部分。

A、关系模式

B、数据库

C、客户数据

D、销售数据


正确答案:B

第2题：

以下关于CMM的叙述中，不正确的是 (30) 。

A.CMM是指软件过程能力成熟度模型

B.CMM根据软件过程的不同成熟度划分了5个等级，其中，l级被认为成 熟度最高，5级被认为成熟度最低

C.CMML的任务是将已有的几个CMM模型结合在一起，使之构造成为“集 成模型”

D.采用更成熟的CMM模型，一般来说可以提高最终产品的质量


正确答案：B
本题考查软件过程的基础知识。CMM(CapabilityMaturityModel)是指软件过程能力成熟度模型，该模型按照软件过程的不同成熟度划分了5个等级，1级被认为成熟度最低，5级则为成熟度最高。一般来说，采用更成熟的软件过程模型，往往可以得到更高质量的软件产品。1997年美国卡内基·梅隆大学软件工程研究所SEI将已有的几个CMM模型结合在一起，构造成“集成模型”即CMMI(CapabilityMalurityModelIntegration)。

第3题：

CRM系统有哪些类型()。

A、运营型CRM系统

B、管理型CRM系统

C、分析型CRM系统

D、协作型CRM系统


参考答案：ACD

第4题：

实施并行工程的技术平台包括（）。

  • A、CRM系统
  • B、计算机网络系统
  • C、公共数据库
  • D、核算软件
  • E、计算机仿真模型和软件

正确答案:B,C,E

第5题：

以下关于CMM的叙述中，不正确的是（）。

  • A、CMM是指软件过程能力成熟度模型
  • B、CMM棍据软件过程的不同成熟度划分了5个等级，其中，1级被认为成熟度最高，5级被认为成熟度最低
  • C、CMMI的任务是将已有的几个CMM模型结合在一起，使之构造成为“集成模型”
  • D、采用更成熟的CMM模型，一般来说可以提高最终产品的质量

正确答案:B

第6题：

以下关于CMM的叙述中,不正确的是()。

A.CMM是指软件过程能力成熟度模型

B.CMM1级被认为成熟度最高，5级被认为成熟度最低

C.CMMI的任务是将已有的几个CMM模型结合在一起构造成为“集成模型”

D.采用更成熟的CMM模型，一般来说可以提高最终产品的质量


参考答案B

第7题：

软件能力成熟度模型(CMM)将软件能力成熟度自低到高依次划分为5级。目前，达到CMM第3级(已定义级)是许多组织努力的目标，该级的核心是 ( ) 。

A 建立基本的项目管理和实践来跟踪项目费用、进度和功能特性
B 使用标准开发过程(或方法论)构建(或集成)系统
C 管理层寻求更主动地应对系统的开发问题
D 连续地监督和改进标准化的系统开发过程

答案：B
解析：
本题考查软件成熟度模型(CMM)的基本概念。建立基本的项目管理和实践来跟踪项目费用、进度和功能特性为可重复级的核心；使用标准开发过程(或方法论)构建(或集成)系统为已定义级的核心；管理层寻求更主动地应对系统的开发问题为已管理级的核心；连续地监督和改进标准化的系统开发过程为优化级的核心。

第8题：

在CRM系统的一般模型中,可以看出系统采取的是开环设计。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：错误

第9题：

CRM系统可以划分为（）部分。

  • A、数据源
  • B、集成器
  • C、数据仓库系统
  • D、CRM分析系统

正确答案:A,B,D

第10题：

按系统功能可将CRM系统分为（）。

  • A、操作型CRM系统
  • B、合作型CRM系统
  • C、分析型CRM系统
  • D、专项型CRM系统
  • E、整合型CRM系统

正确答案:A,B,C

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