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受理服务补救工单，点选“服务补救”按钮选哪项？（）

题目

受理服务补救工单，点选“服务补救”按钮选哪项？（）

  • A、赠费或减免
  • B、退现
  • C、专项赠送
  • D、其他
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第1题：

根据服务补救的评价标准,通常情况下,服务补救有四种基本的方法( )。

A:逐件处理法

B:系统响应法

C:早期干预法

D:替代品服务补救法


参考答案:ABCD

第2题：

提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

  • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
  • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
  • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
  • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

正确答案:A

第3题：

提高顾客满意的途径()

A.服务承诺

B.顾客服务

C.所谓服务补救

D.道歉


参考答案：ABC

第4题：

进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅


正确答案:事前

第5题：

下面哪项不是服务补救应该遵循的流程（）

  • A、确认服务过失
  • B、分析过失原因
  • C、解决客户问题
  • D、整理资料和查找原因
  • E、改进服务质量

正确答案:B

第6题：

以下哪项不是实施服务补救要做好三个工作之一（）

  • A、服务失败信息收集
  • B、找出服务失败的根源
  • C、对服务补救信息向客户进行反馈
  • D、汇报上级公司

正确答案:D

第7题：

进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）


正确答案:错误

第8题：

你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?


参考答案：服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。1).跟踪并预期补救良机。2).重视顾客问题。3).尽快解决问题。4).授予一线员工解决问题的权力。5).从补救中汲取经验教训。

第9题：

金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）

  • A、有效沟通
  • B、建立职责明确的服务补救措施
  • C、掌握服务补救的技巧
  • D、为客户提供便捷的投诉渠道

正确答案:B

第10题：

企业应如何对不合格服务进行补救？


正确答案:（1）让员工为不合格服务的纠正做准备。
（2）充分授权给一线员工。
（3）奖惩员工。（要有相应说明）

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