海洋馆售票处排着长长的购票队伍。一位女售票员在接待两位外地男游客，向他们介绍购票相关问题，因而售票暂缓。后面一位女游客等得不耐烦了，挤到售票口：“你这是卖票还是在谈情说爱？”后面的游客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她简要地向游客解释了原因。听完，大家都安静下来，女游客心平气和地回到自己的位臵上，售票工作又正常地进行了。下列关于女售票员和游客沟通结果的说法，正确的是（）。
第1题：
海洋馆售票处排着长长的购票队伍。一位女售票员在接待两位外地男游客，向他们介绍购票相关问题，因而售票暂缓。后面一位女游客等得不耐烦了，挤到售票口：“你这是卖票还是在谈情说爱?”后面的游客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她简要地向游客解释了原因。听完，大家都安静下来，女游客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。
请认真阅读案例，并回答以下问题。
1.女售票员轻松地化解了游客的不满。从这可以看出她()。
A.职业化程度比较高，智商比情商高
B.职业化程度比较高，有一定的化解危机的能力
C.职业化程度比较高，领导能力很强
D.职业化程度比较高，情商比智商高
2.情形一中女售票员和游客的沟通方式属于()。
A.书面语言沟通
B.口头语言沟通
C.身体语言沟通
D.副语言沟通
3.下列关于女售票员和游客沟通结果的说法，正确的是()。
A.双输
B.双赢
C.一赢一输
D.没有结果
正确答案：B，B，B
第2题：
案例分析题 一个旅行团来到英国相间的一座石板工厂参观，又为游客在隆隆机器声中问一位面无表
恃的切石工人：“你在做什么?”这位工人头也不抬地答道：“我在切石板。”此游客又问附近的另一位工人：“你在做什么?”这位工人抬起头来答道：“我在赚钱养家。”此游客走到另一个工作区，见到一位精神抖数、满面春风的工人 ,于是又问道：“你在做什么?”工人兴高采烈地答道：“我在参与建造一座宏伟的教堂。”说完又向游客形容教堂的设计、建材 ⋯。
问：上面故事说明了什么管理问题
第3题：
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问：
(1)地陪这样做对吗？为什么？
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题。
(1)地陪的行为是不对的。因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货 “这样的大商场不可能出售假货”乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉。
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货。
第4题：
海洋馆售票处排着长长的购票队伍。一位女售票员在接待两位外地男游客，向他们介绍购票相关问题，因而售票暂缓。后面一位女游客等得不耐烦了，挤到售票口：“你这是卖票还是在谈情说爱？”后面的游客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她简要地向游客解释了原因。听完，大家都安静下来，女游客心平气和地回到自己的位臵上，售票工作又正常地进行了。女售票员轻松地化解了游客的不满。从这可以看出她（）。
第5题：
如果你是公共汽车售票员，一位乘客因为有急事，不停地向你埋怨车速太慢，你会对他说：（）
第6题：
A.协助游客与饭店有关部门联系
B.向游客解释说明，酒店的事情地陪无权干涉
C.让游客先拿下
D.让游客自己前往前台询问
第7题：
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国留游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗?为什么?
(2)导游人员应该怎样正确处理这一问题?
第8题：
某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑．回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假．于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货．地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货．地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉．
请回答以下问题：
(1)地陪这样做对吗？为什么？
(2)导游员应该怎样正确处理这一问题？
第9题：
海洋馆售票处排着长长的购票队伍。一位女售票员在接待两位外地男游客，向他们介绍购票相关问题，因而售票暂缓。后面一位女游客等得不耐烦了，挤到售票口：“你这是卖票还是在谈情说爱？”后面的游客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她简要地向游客解释了原因。听完，大家都安静下来，女游客心平气和地回到自己的位臵上，售票工作又正常地进行了。下列关于女售票员和游客沟通结果的说法，正确的是（）。
第10题：
海洋馆售票处排着长长的购票队伍。一位女售票员在接待两位外地男游客，向他们介绍购票相关问题，因而售票暂缓。后面一位女游客等得不耐烦了，挤到售票口：“你这是卖票还是在谈情说爱？”后面的游客也不分清红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。”接着她简要地向游客解释了原因。听完，大家都安静下来，女游客心平气和地回到自己的位臵上，售票工作又正常地进行了。情形一中女售票员和游客的沟通方式属于（）。