江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）

第1题：

如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）

• A、工单处理进度
• B、投诉及受理时间
• C、处理人员电话
• D、工单处理结果

第2题：

如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）

• A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
• B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
• C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
• D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
• E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。

第3题：

第4题：

特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

• A、重复投诉
• B、重大投诉
• C、紧急投诉
• D、敏感投诉

第5题：

用户要变更的套餐不在停售也不在在售如何处理（）

• A、登记投诉工单
• B、登记业务办理单
• C、登记咨询工单

第6题：

记录投诉工单时，一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容，工单有模板需按模板填写

第7题：

用户要变更的在售套餐如何处理（）

• A、登记投诉工单
• B、登记业务办理单
• C、登记咨询工单

第8题：

业务受理单等同投诉工单，提交后均会有处理人员会与客户沟通解释。（）

第9题：

用户要变更已停售套餐如何处理（）

• A、登记投诉工单
• B、登记业务办理单
• C、登记咨询工单

第10题：

如遇客户反映被管理停机，但无法查询到相应解释口径时，如何处理？（）

• A、查看业务受理日志的备注信息，再根据备注信息内容进行停机原因解释。
• B、提交投诉工单：服务类--客户投诉--信息安全--其他安全问题--信息被拦截。
• C、填写报备单：报备类--垃圾短信举报--垃圾短信。