下班时间已到，你在刚收拾好东西要离开办公室的时候，有一个上访群众

1)了解需要处理的公务的大体内容,看是否需要很长时间。
(2)如需要很长时间,通知朋友,取消约会。
(3)认真处理公务。
解题思路：答题思路是：了解具体情况+分情况对待。

第一，要维护一个核心。政治上忠诚可靠是工作人员最基本的素质。无论你从事何种工作，都必须要有核心意识，这个核心就是你所服务的领导和工作大局。作为新人来说，核心就是维护领导的核心地位，充分发挥领导的核心作用，维护好单位的工作大局。维护核心表现在具体工作中，就是要正确把握角色定位。

第二，要当好“幕后人”。作为单位的工作人员，必须从属于所服务的领导，不能主次不分，与领导“并驾齐驱”、“平分秋色”。要多到幕后服务，少在台前“唱戏”，工作上要有十足的劲头。如重要会议领导要发表讲话，要事先代领导写报告，而不是上台替领导作报告；重要决策前，要搞好调查研究，前期服务工作准备就绪后，就要听从领导指挥，跟随领导的决策进行工作。

第三，要当好“过滤器”。作为工作人员，在办公室可能听到别人难以听到的，看到别人难以看到的，如重大事项的决策，其中有许多敏感的话题，比如人事安排等，再如有些领导之间政见不一，在不同场合流露出一些异见，对于这些涉及到机密的问题，作为下属就要充当“过滤器”的作用，谨言慎行，不该说的坚决不说，时刻维护单位的权威、领导的权威。

所以，作为普通的工作人员本职就是服务，无论在什么时候，无论在什么岗位，无论做什么工作，必须树牢服务至上的意识，必须突出优质服务的主题，正确处理好这三个关系。

1)保持镇定,以端正的态度平息群众的不满情绪。
(2)与群众交流沟通,一方面宣传政策,让他们能够真正了解政策并支持我们工作;另一方面倾听他们的想法,对于存在的一些问题做好记录,及时呈报领导请求解决方法。
(3)以此事为经验教训,以后遇到类似情况一定要重视双方的交流,同时要时刻保持自己端正的态度。
解题思路：答题思路是：安抚情绪+保持镇定+分情况对待+解决问题。这种题不仅考察考生沟通协调能力，也能看出考生处理实际问题的能力，因此，在回答的过程中，考生要将这两方面的能力充分展现出来。