顾客投诉心理有（）。

第1题：

统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）

• A、投诉的顾客是不满意的
• B、没有投诉的顾客都是满意的
• C、没有投诉的顾客中也有不满意的
• D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

第2题：

顾客投诉的来源包括（）

• A、顾客直接到顾客服务台投诉
• B、电话投诉
• C、书面投诉
• D、来自总部投诉中心的投诉

第3题：

第4题：

客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。

第5题：

比较常用的投诉途径有：（）、顾客意见簿、上级公司设立投诉热线电话、（）等。

第6题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

• A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
• B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
• C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
• D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

第7题：

顾客的投诉一般有（）、（）、（）、（）、（）等方式。

第8题：

简述顾客投诉的分类有哪些？

第9题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

• A、为顾客投诉提供便利条件
• B、全力解决顾客投诉问题
• C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
• D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

第10题：

处理顾客投诉的程序是（）

• A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
• C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
• D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档