《产品质量投诉与纠纷处理流程》中规定现场投诉处理客户仍存在异议，

第1题：

投诉处理流程一般分为（）

• A、正常投诉处理流程
• B、升级投诉处理流程
• C、投诉外部评审流程
• D、答复投诉流程

第2题：

客户投诉处理流程（）

• A、投诉受理、投诉分发
• B、投诉处理、投诉结案
• C、投诉回访、投诉分析
• D、投诉归档

第3题：

第4题：

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

• A、巡检完成率
• B、故障投诉现场响应及时率
• C、故障投诉处理平均时长
• D、客户投诉处理满意率

第5题：

特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

• A、重复投诉
• B、重大投诉
• C、紧急投诉
• D、敏感投诉

第6题：

客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

• A、二次投诉的处理
• B、建立客户投诉档案
• C、补偿或赔偿机制
• D、后续跟踪

第7题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

第8题：

第9题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第10题：

处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。