决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。A、沟通能力B、表达能力C、服务技能D、营销能力

题目

决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

A、沟通能力
B、表达能力
C、服务技能
D、营销能力

参考答案和解析

正确答案:C

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第1题：

“服务人员善于控制自己的心境,纠正不良心境,以免影响服务质量。”是服务人员意志品质的表现。( )

此题为判断题(对，错)。

参考答案：错

第2题：

服务产品的生产依赖于服务人员的参与，但服务人员和服务产品是两个独立的个体。

正确答案:错误

第3题：

不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果,同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第4题：

只要企业和服务人员努力，就能做到零投诉。

正确答案:错误

第5题：

服务质量管理的策略包括：（）。

A、改善服务质量的硬件环境
B、加强服务人员的服务理念
C、提高服务人员的技能
D、分析影响服务质量的原因
E、开展服务质量需求调查

正确答案:A,B,C,D

第6题：

（）是为客户提供优质情感性服务的前提。

A、亲切
B、尊重
C、服务人员良好的心理状态
D、服务人员的专业水平

正确答案:C

第7题：

农化服务人员专业技术要求

正确答案: 掌握农化基础知识以及相关关标准、规范、规程和法规，了解相关国内外最新科技动态和市场发展需求；能将新技术成果应用于工作实践，因地制宜制定相关生产计划、规划，提出科研、推广项目、工作方案并参加实施；有较丰富的专业技术工作经验，解决生产或科研中有一定难度的技术问题；有指导初级专业技术人员工作的能力；能运用外语和计算机获取信息及进行学术交流；有良好的职业道德和敬业精神。

第8题：

信赖感是指公司和服务人员值得信赖的程度,令人感受到公司和服务人员是否诚实、可靠,它能使卷烟零售客户对该公司及服务人员极感兴趣。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：正确

第9题：

作为客运服务人员，引导乘客进出无人操控电梯的顺序是（）。

A、如果是进电梯，服务人员先进电梯
B、如果是进电梯，服务人员后进电梯
C、如果是出电梯，服务人员在乘客前面
D、如果是出电梯，服务人员后出电梯

正确答案:A,D

第10题：

与公司服务形象有关的标准一般围绕（）

A、服务网点环境及人员形象
B、服务人员态度及响应时效
C、服务人员专业水平及流程规范

正确答案:A

决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员

题目

参考答案和解析

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