4月20日下午14:00,城区客户王某来到某市公司中心营业厅,反

题目

4月20日下午14:00,城区客户王某来到某市公司中心营业厅,反映家中停电了要求帮助处理。引导员小刘告诉客户说:“对不起王先生,故障抢修不属于营业厅的服务范围,您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”,14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵,抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处,发现是表箱总开关跳闸,经检查无其它故障后,抢修人员15:55恢复供电后即离开现场。对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

参考答案和解析
正确答案: 【暴露问题】
1.引导员业务不熟练、责任心不强,对自己职责范围内的业务不熟悉,未受理客户的报修业务,未落实“首问负责制”。
2.抢修人员服务不规范,无法在承诺时限到达现场,未主动与客户联系说明情况并预约到达现场时间,在处理完毕后也未向客户沟通核实是否已恢复供电。
【措施建议】
1.加强工作人员工作服务流程及业务技能培训,工作中严格落实“首问负责制”。
2.严格考核,强化责任。提高主动服务意识和服务技能,不断提高供电服务整体水平。
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相似问题和答案

第1题:

装修现场管理,运装修余泥及材料时间为()。

  • A、下午14:00-17:30
  • B、下午14:00-16:00
  • C、早上8:00-12:00
  • D、下班后

正确答案:B

第2题:

夏季,幼儿进行日光浴适合的时间是()。

  • A、上午8:00—9:00
  • B、上午9:00—10:00
  • C、下午13:00—14:00
  • D、下午14:00—15:00

正确答案:A

第3题:

装修现场管理规定,住宅装修时间为()。

A.周一至周五上午8:00-12:00,下午14:00-18:00

B.周一至周五上午8:00-12:00,下午14:00-17:30

C.周一至周六上午8:00-12:00,下午14:00-18:00


参考答案:C

第4题:

B级营业厅(隶属县公司,包括撤县设区的供电公司)命名规则:国网+区县+营业厅名称(无具体名称以城区代替)+供电营业厅


正确答案:正确

第5题:

中心逸夫图书馆开放时间是()

  • A、周一至周日8:00-20:40
  • B、周一至周五上午8:00-11:30 下午14:00-17:30
  • C、周一至周五8:00-17:30

正确答案:A

第6题:

装修现场管理规定,住宅装修时间为()。

  • A、周一至周六上午8:00-12:00,下午14:00-18:00
  • B、周一至周五上午8:00-12:00,下午14:00-18:00
  • C、周一至周六上午8:00-12:00,下午14:00-17:30
  • D、周一至周五上午8:00-12:00,下午14:00-17:30

正确答案:A

第7题:

4月20日下午14:00,城区客户王某来到某市公司中心营业厅,反映家中停电了要求帮助处理。引导员小刘告诉客户说:“对不起王先生,故障抢修不属于营业厅的服务范围,您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”,14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵,抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处,发现是表箱总开关跳闸,经检查无其它故障后,抢修人员15:55恢复供电后即离开现场。上述事件违反了哪些规定?


正确答案: 1.引导员不受理客户报修违反了以下规定: 
(1)《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2:A级营业厅的服务功能包括“业务办理”,业务办理内容包括客户故障报修业务。 
(2)《国家电网公司员工服务“十个不准”》:不准违反首问负责制,推诿、搪塞、怠慢客户。 
(3)《国家电网公司供电服务规范》第四条:熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的专业技术水平。 
2.抢修人员到达现场时间长且未与客户做好解释违反了以下规定:
(1)《国家电网公司供电服务“十项承诺”》:提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。 
(2)《国家电网公司供电服务质量标准》6.8:供电抢修人员到达现场的时间一般为:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的,抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间,经客户同意后按预约时间到达现场。 
(3)《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条:故障报修业务流程第四条3:抢修人员到达故障现场时限应符合:城区范围不超过45分钟;农村地区不超过90分钟;特殊边远地区不超过120分钟。
3.抢修人员到达现场直接处理完毕故障恢复供电后即离开现场违反了:《国家电网公司95598业务管理暂行办法》抢修人员在处理客户故障报修业务时,到达现场后应及时联系客户,并做好现场与客户的沟通解释工作。

第8题:

某旅游团计划乘下午16:00的航班离开北京飞往香港,地陪小唐应在()之前将该团送到机场。

A.13;00
B.13;30
C.14;00
D.14;30

答案:A
解析:

第9题:

城南三楼电子阅览室的开放时间是()

  • A、周一至周五上午8:00-11:30下午14:00-17:30
  • B、周一至周日8:00-21:40
  • C、周一至周日下午14:00-晚22:00

正确答案:B

第10题:

安防领班负责在每天的上午()和下午()两个时间,将监控中心收集整理移交其他部门协调解决的工作,填写《工作协作单》移交前台。

  • A、8:00;13:00
  • B、9:00;14:00
  • C、9:00;14:30
  • D、10:00;15:00

正确答案:C

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