顾客满意度的测评方法包括（）。A、调查表式测评法B、调查问卷测评法C、调查综合测评法D、调查分析测评法

题目

顾客满意度的测评方法包括（）。

A、调查表式测评法
B、调查问卷测评法
C、调查综合测评法
D、调查分析测评法

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第1题：

城市轨道交通服务测评方法主要包括( )。

A、SERVQUAL方法

B、步行穿越调查法

C、关键事件技术测评

D、满意度测评

参考答案：ABCD

第2题：

在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。[2008年真题]
A.保修期 B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨 D.可靠性
E.问题解决

答案：A,C,E

解析：

如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：①与产品有关的指标，包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；②与服务有关的指标，包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；③与购买有关的指标，包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；④与价格有关的指标，包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标，包括供货方式、供货迅速准时、搬运。

第3题：

顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：√

第4题：

客户满意度的测评方法有哪些？

正确答案: （1）通过询问直接衡量。
（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。
（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。
（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。

第5题：

中国顾客满意指数测评模型如下图所示：

该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的原因变量是（）。
A.品牌形象 B.预期质量
C.感知质量 D.顾客满意度

答案：A,B,C

解析：

第6题：

在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。

A.保修期

B.获得的难易和方便程度

C.处理顾客抱怨

D.可靠性

E.问题解决

正确答案：ACE
顾客满意度测评时与"服务"有关的指标有保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决。选项B“获得的难易和方便程度”是与“购买”有关的指标。

第7题：

中国顾客满意指数测评模型如下图所示：

该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
顾客满意度的结果变量是（）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值

答案：A

解析：

第8题：

客户满意度调查的方法包括()

A、佯装购物法

B、顾客满意度量表调查

C、失去顾客分析

D、设立投诉与建议系统

参考答案：ABCD

第9题：

简述顾客满意度测评指标体系的原则。

正确答案: 1）由顾客来确定测评指标体系；
2）测评指标必须能控制；
3）测评指标必须能测量；
4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到竞争者的比较。

第10题：

在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。

A、保修期
B、获得的难易和方便程度
C、处理顾客抱怨
D、可靠性
E、问题解决

正确答案:A,C,E

顾客满意度的测评方法包括（）。

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