第1题：
保监会规定服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成，主要服务评价指标包括()。
A.理赔满意度
B.理赔获赔率
C.理赔服务时效
D.理赔投诉率
第2题：
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第3题：
《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括(但不局限于)以下内容：()
A.客户满意度
B.客户投诉率
C.承诺时效兑现率
D.保全业务差错率
E.服务设施完好率
F.投诉处理及时率
第4题：
A.服务质量
B.通信质量
C.业务
D.生产
第5题：
在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第6题：
在保险消费者权益保护工作方面， 保险监管机构要建立保险服务质量监管指标体系和评价制度， 定期组织对各保险公司服务质量的评价， 并向社会披露， 以规范保险服务行为， 提高保险行业服务质量和能力。 服务质量监管指标除了客户满意度、 投诉率之外， 还包含以下( ) 的指标： ①诉讼率; ②理赔时效; ③续保率; ④违法违规率; ⑤理赔结案率。
A. ①②③④⑤
B.③④⑤
C. ①②④⑤
D. ①②⑤
第7题：
A.识别影响客户忠诚度的关键因素
B.客户忠诚度评价指标体系
C.客户忠诚度指标体系权重
D.客户满意度评价指标体系
第8题：
理赔评价指标主要围绕( )等指标，用来衡量理赔效率和服务质量。
A. 客户满意度
B. 理赔服务率
C. 理赔投诉率
D. 理赔获赔率
第9题：
此题为判断题(对，错)。
第10题：
A.市场份额
B.新客户获得率
C.老客户保持率
D.从客户处所获得的利润率
E.客户满意度