最新电大专科客户关系管理填空简答题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、填空题1. 关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。2. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。3. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成木的感知，客户对总价值的 感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。4. 4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售备件供应、维修服务和信息反馈。5. CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取，客户的开发、和客户的维系。6. “一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持 久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。7. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营 销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度 和发现潜在顾客。8. 德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务*”，坚持“以人为本、以顾客 满意为中心”的服务理念。9. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。10. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。11. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成木的感知，客户对总价值的 感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。12. 客户满意纵向层而包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。13. 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集 成管理。14. “一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持 久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。15. 数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营 销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客16. 作为一个销售与服务型的工业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经 营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。17. 除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。18. 卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。19. 客户满意横向层而包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。20. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。21. 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长 性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户。22. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。23. 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及 其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。24. 从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三 个阶段。25. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。26. 客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。27. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦、信赖。28. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方而：客户对总成木的感知，客户对总价值- 的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。29. 客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。30. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。31. 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意、精神满意和社会满意32. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。二、简答题1. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面：(1) 服务是对产品功能的延伸；(2) 服务是留住顾客的有效办法；(3) 服务竞争是价格战后的唯一选择；(4) 服务的完善可以吸引潜在客户；(5) 服务是企业参与市场竞争的王牌武器。2. 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？答：传统营销和关系营销的区别表现在：(1) 传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2) 传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客服务。(3) 传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。(4) 传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5) 传统营销不注重与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。3. 试说明如何提高客户满意度？答：从客户角度出发，努力达到并超出客户的期望值，谨慎地处理额外的服务功能，不断预测客户的 需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答：客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种:(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础;(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；(3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；(5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。5. 制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素？答：客户关系管理战略目标制定的影响因素包括:(1) 必须考虑企业中长期的发展战略与规划；(2) 应该遵循技术服务于经营管理的宗旨；(3) 需要深刻考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广 告；(4) 需要考虑高效的团队核心理念。6. 简单分析影响客户满意的主要因素。答：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应当包括：客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。7. 关系营销和传统营销在对待顾客方而的区别有哪些？答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比较：关注的是客户的保持还是一次交易；重视服务还是轻视服务；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量 还是轻视质量；保持联系还是失去联系。