对投诉处理流程的表述，正确的是（）。A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

题目

对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

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第1题：

对投诉处理流程的表述，正确的是()。

A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

参考答案：ABC

第2题：

一般投诉是指按照正常投诉处理流程,可以及时有效加以处理的投诉。()

此题为判断题(对，错)。

参考答案：对

第3题：

用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第4题：

下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

A重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

B,C,D
略

第5题：

下列各项关于旅游被投诉者在旅游投诉过程的义务，表述正确的是（）。

A.旅游被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作
B.对自己的答辩提供证据
C.接受旅游投诉处理机构的调查
D.承担全部的鉴定、检测费用
E.与投诉人和解的，不需要再向旅游投诉处理机构报告

答案：A,B,C

解析：

下列各项关于旅游被投诉者在旅游投诉过程的义务，表述正确的是旅游被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到旅游投诉受理通知书之日起10日内做出书面答复；接受旅游投诉处理机构的调查；按照约定承担鉴定、检测费用；与被投诉人和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。

第6题：

关于挽留客户流程的表述中，正确的是()。

A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了

E、挽留客户流程只针对销户的客户

参考答案：ABC

第7题：

关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )

A、应不断总结经验、防范风险，完善内控制度

B、受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss

C、需公布电话、邮箱及投诉处理流程

D 应设立独立的投诉受理与处理部门

答案：B

第8题：

投诉处理的基本要求包括()

A:注重服务礼仪

B:明确投诉处理流程

C:掌握投诉处理技巧

D:明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

参考答案：ABCD

第9题：

下列各项关于旅游投诉者在旅游投诉过程的权利，表述正确的是（）。

A.有权了解处理的情况
B.投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利共同投诉
C.有权与被投诉人和解，有权请求调解
D.有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉
E.进入旅游投诉处理机构受理流程后，不能与被投诉人协商和解

答案：A,B,C,D

解析：

下列各项关于旅游投诉者在旅游投诉过程的权利，表述正确的是有权了解处理的情况；投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利共同投诉；有权请求调解；有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉；有权与被投诉人和解；调解不成或者调解书生效后没有执行的，有权依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第10题：

投诉处理流程一般分为（）

A、正常投诉处理流程
B、升级投诉处理流程
C、投诉外部评审流程
D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

题目

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