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服务质量

题目

服务质量

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第1题：

服务质量问题可分为()。

A.服务质量不良反应、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量特大问题

B.服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量大问题、服务质量特大问题

C.服务质量不良反应、服务质量问题

D.服务质量问题服务、路风问题


参考答案：A

第2题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第4题：

在下列各种旅游服务质量中，旅游者最为敏感的是（ ）

A.住宿服务质量
B.餐饮服务质量
C.导游服务质量
D.景区服务质量

答案：C
解析：

第5题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


答案：A
解析：
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

第6题：

服务质量问题可以分为（ ）。

A.服务质量不良反映
B.服务质量等级问题
C.服务质量一般问题
D.服务质量严重问题
E.服务质量重大问题

答案：A,C,D,E
解析：
服务质量问题可以分为以下几类：①服务质量不良反映；②服务质量一般问题；③服务质量严重问题；④服务质量重大问题。各类型又可以细分为不同的小类。

第7题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第8题：

调剂服务质量包括()。

A.核心服务质量

B.延伸服务质量

C.超值服务质量

D.人文服务质量


参考答案：ABC

第9题：

服务质量的特点主要体现在（ ）。

A.服务质量的主观性
B.服务质量的过程性
C.服务质量的感知性
D.服务质量的变动性
E.服务质量的整体性

答案：A,B,D,E
解析：
本题考查服务质量的特点。服务质量的特点主要体现在以下几个方面：服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的变动性、服务质量的整体性。

第10题：

旅游竞争说到底就是（）竞争。

A:导游服务质量
B:饭店服务质量
C:旅游业服务质量
D:旅游景点服务质量

答案：A
解析：

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