顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。

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第1题：

客户服务中心使用的指标中,不属于定性监督指标的是()。

A、顾客满意度调查

B、顾客情感诉求

C、顾客对解决方案的看法

D、员工的接电话时间

参考答案：D

第2题：

下列不属于顾客满意度决定因素的是( )

A.顾客感知质量

B.顾客期望

C.顾客感知价值

D.顾客抱怨

正确答案：D

第3题：

对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

A．顾客满意度指标

B．顾客满意度

C．顾客满意度测量

D．顾客满意度评价

正确答案：B
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

第4题：

下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

答案：B

解析：

第5题：

对顾客体验加以管理的先决条件是（　　）。

A.分析顾客的体验世界
B.设计品牌体验
C.建立顾客体验平台
D.建立与顾客的接触

答案：A

解析：

任何一个企业在为顾客创造和传递体验时都不可能兼顾所有的市场、所有的顾客。因此，要对细分市场顾客特征及其需求充分认知，这是对顾客体验加以管理的先决条件。

第6题：

体验营销下客户忠诚度的影响因素有( )

A体验需求的识别

B顾客的参与

C与顾客的沟通

D政策及法律环境

正确答案是：ABC

第7题：

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

此题为判断题(对，错)。

正确答案：√

第8题：

以创意的方式引起顾客兴趣，为顾客创造认知和解决问题的体验是（）。

A.感觉体验营销

B.思考体验营销

C.情感体验营销

D.行动体验营销

正确答案：B

第9题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C

解析：

第10题：

顾客满意度的影响因素有（）。

A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
E.顾客中立态度的因素

答案：A,C,D

解析：

顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。

顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。

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