内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。
第1题：
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理，因此理财服务人员在处理敏感型客户的投诉时应该( )。
A．既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B．建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C．保持冷静、冷静、再冷静、沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2～3分钟
D．把信息向客户解释清楚，让客户自己做判断
第2题：
第3题：
暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
第4题：
客户经理面对慢性的客户时，应（）。
第5题：
在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。
第6题：
A.有理有据，以理服人
B.应耐心引导，使其说出真实想法
C.态度要热情，多花一点时间倾听
D.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
第7题：
第8题：
遇到客户异议或投诉时，大堂经理要( )。
A.沉着冷静
B.表情放松
C.认真听取客户的意见
D.问清原因，找到问题的关键
E.及时现场处理客户异议
第9题：
客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。
第10题：
《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。